Las técnicas de atención al cliente/público son una de las estrategias principales que utilizan las empresas/entidades para la captación y fidelización de clientes/usuarios.

Las empresas deben perseguir la excelencia en la calidad en este servicio, pues será parte fundamental para el logro de gran parte de sus objetivos: aumentar los beneficios, ganar cuota de mercado, conseguir una mayor cartera de clientes y mantener los que ya forman parte de ella, etc…

Para desarrollar con éxito esta indispensable tarea, algunas de las ideas que tendremos que tener presentes en todo momento, son las siguientes:

• La imagen que transmitimos de nuestra empresa, depende en gran parte, del modo en que atendamos a nuestros clientes/usuarios.
  • Todo lo que hagamos o dejemos de hacer, digamos o dejemos de decir, resolvamos o dejemos sin resolver, contestemos o dejemos sin contestar, dará lugar a la imagen que percibirán de nuestra empresa y será lo que nos diferencie negativa o positivamente de la competencia.
• Cuanto mejor sea el trato que ofrezcamos, mayor promoción/publicidad estaremos realizando. Tratemos de darle al cliente más de lo que esperaba.
• Toda persona que se acerque a la empresa, podría ser un futuro cliente o al menos podría promocionarnos fuera, siempre que se haya sentido correctamente atendido.
• El cliente no depende de nuestra empresa, sino que la buena marcha de nuestra empresa, depende del cliente.

CLAVES BÁSICAS

1. SALUDAR, RECIBIR Y DESPEDIR.

Una grata acogida, amable, relajada y sonriente es la clave de nuestro éxito. El saludo transmite mucha información:

Una despedida correcta (acompañar a la salida, abrir la puerta, dar las gracias, hacerle saber que estaremos a su disposición cuantas veces lo necesite…).

2. CUIDAR LA IMAGEN PERSONAL

   Será la primera imagen que el cliente capte de la empresa.

3. PROFESIONALIDAD.

Darle al cliente más de lo que esperaba (buen servicio, actitud, saber estar, saber recibir y hacerlo en un lugar apropiado).

• • ESCUCHA ACTIVA (que hablen ellos y puedan percibir que escuchamos atentamente).
• • DISCRECIÓN Y EMPATÍA. Nunca mencionemos datos comprometedores, no hagamos referencia a comportamientos o actitudes de otros clientes, empleados, proveedores o cargos directivos y nunca desvelemos datos confidenciales. A veces, podríamos caer en la tentación de ser indiscretos, sobre todo cuando la relación con el cliente va aumentando por el trato continuado.

4. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE/USUARIO:

• • Adecuar nuestro vocabulario según el nivel de información y formación del cliente con el objeto de asegurarnos de que nos está entendiendo y se va con la información que necesita (nunca preguntar si nos entiende, siempre preguntar si nos explicamos).
  • Cuidar el tono de voz.
  • Tratar de memorizar el nombre del cliente al que atendemos. Cuando te diriges a una persona por su nombre, le trasmites que es importante para la empresa.
  • Dar siempre las gracias.
  • Atención individualizada. Las necesidades de cada cliente siempre son distintas.

Belén Aranda Delgado. Secretaría Administrativa. EFA La Serna.